職業技能

服務禮儀提升與溝通技巧訓練

 文章來源:石頓企管 時間:2014-10-29 15:23
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服務禮儀提升與溝通技巧訓練
 
課程對象:銀行各網點工作人員
課程大綱:
引言:客戶滿意理論
第一講、 現代銀行客戶服務理念
1、 銀行面臨環境分析
2、 銀行客戶服務面臨的挑戰
3、 銀行客戶需求分析
4、 正確的銀行服務理念
5、 銀行客戶的服務準則;
第二講、 銀行優質服務禮儀訓練
1、出色的服務態度、優質的服務理念
你能代表你的公司和團隊嗎?
自信是職業形象的開始
職業化態度:態度〉技能
服務態度的重要性
親切的禮貌用語
職業化眼神
運用視線服務
微笑禮儀
微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
案例分析
2、良好的職業儀容儀態傳達專業信息 
職業場合服裝
男士專業著裝:內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝:內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業套裝色彩與搭配
職業裝細節:配飾、香水、妝容、發型
職業儀容禮儀細節
職業儀態訓練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
優雅姿態訓練
禮貌姿態訓練
職業妝容規范
3、高品質服務禮儀細節提升專業素養 
禮儀的核心概念 
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應對基本禮節
令人產生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業的回答技巧應對電話抱怨
第三講、銀行優質服務溝通技巧
1、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
專業的服務描述:肯定、大方、積極
肢體語言訓練
2、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
服務溝通的技巧分組訓練
服務情景演練
增加語言的力量,表示肯定和專業
柔化語言技巧,服務溝通要素
產品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
根據客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
第四講、案例分析、綜合模擬演練
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