職業技能

《卓越服務與溝通技巧訓練》課程大綱

 文章來源:石頓企管 時間:2014-11-11 16:37
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《卓越服務與溝通技巧訓練》課程大綱
(標準課時:6小時)
 
【課程目標】
1、    通過學習了解客戶所包含的群體,以提升對內服務的重視。
2、    提升員工的服務意識以及服務技巧;訓練服務人員的溝通技巧;
3、    分析客戶的服務需求,制定服務標準及計劃,以提升企業整體服務品質。
4、    訓練電話溝通技巧與禮儀,達到接待客戶的專業度,以提升客戶的滿意度,化解沖突。
5、    專業服務標準及流程的學習,現場督導技巧。
【課程對象】
客戶服務經理
【授課方式】
現場講授、案例分析、講師示范、互動分享,多媒體案例
【課程大綱】
 
一、4P服務模型
       1、Personal 關心
       2、Personal 關心
       3、Prompt 效率
              --制定優質服務標準的原則
              --指標必須符合“SMART”模式的要求
       4、Proactive 主動
二、PURE 服務環與溝通技巧
       1、Prepare 準備就緒
l             客戶永遠是平等的
l             與客戶溝通效能
l             先讓自己快樂!
       2、Understand 了解客戶需求的溝通技巧
              --了解
              --聽
              --問
              --復述
       3、Render  提供服務
              --運用FAB技巧引導客戶
       4、Ensure 確保滿意
三、完美的結束
l請放心,沒有問題了。
l很高興能為你服務。
l謝謝!
l這件事情交給我處理吧!
l我為這件事情再次向您道歉。
l還有其它的事情要我幫忙的話,請與我聯系。
四、客戶服務標準評估
       1、什么事情引起投訴?
       2、正確對待客戶投訴
       3、投訴的處理技巧
       4、從今天開始我需要改變什么?
       5、管理好每一天
五、培養優秀服務人員十原則
        1、做一個有自我要求的人
        2、永不放棄
        3、謙虛的學習態度
        4、做足準備
        5、記錄隨時有用的東西
        6、每天工作記錄
        7、收工前再多打一個電話
        8、運用需求分析
        9、學會處理異議的方法
        10、時間是最寶貴的資產
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